[ 고객사명 ] 고객센터실시간 현황 · 콜 로그 · 스크립트
상담원 12 / 1514:22
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대기 콜
6
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0:42
응대중
9
금일 처리
486

상담원 상태  ·  통화 후처리 대기 이석

상담원상태현재 통화시간금일 처리평균 통화후처리(ACW)
상담원 A통화중03:124804:0500:38
상담원 B후처리—5203:4001:10
상담원 C대기—4104:2200:45
상담원 D통화중08:573305:5000:52
상담원 E이석(휴게)—3904:1000:41

콜 로그 · 최근

시각발신번호유형상담원통화시간분류결과
14:18010-****-2841인바운드상담원 A04:32배송 문의해결
14:1102-***-1180인바운드상담원 D09:04환불 요청이관
14:06010-****-5523아웃바운드상담원 C02:18해피콜완료
13:58010-****-9037인바운드상담원 B06:41제품 불량A/S 접수
13:49010-****-4412인바운드상담원 A01:55단순 문의해결

상담 시나리오

환불 요청 배송 지연 제품 불량 A/S 회원 정보 변경 결제 오류
1. 본인 확인 — "안녕하세요 고객님, 확인을 위해 성함과 주문번호 말씀 부탁드립니다."
2. 사유 청취 — 환불 요청 사유를 메모 필드에 기록. 단순 변심 / 상품 하자 구분.
3. 정책 안내 — 수령 후 7일 이내 · 미개봉 시 전액 환불. 하자는 왕복 배송비 면제.
4. 처리 — 환불 접수 등록 → 물류 회수 요청 → 예상 환불일(영업일 3일) 안내.
5. 마무리 — 접수번호 안내, 추가 문의 채널 고지, 통화 만족도 조사 연결.

관련 FAQ: 환불 정책 전문 · 부분 환불 계산 · 포인트 사용분 처리

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